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餐飲服務全套流程(新店老店培訓必備)

發布時間:2016-10-12 19:42:04

一.客人入座時:

1. 服務員要清楚地掌握主賓、主人的姓氏及職務。(服務員要認真聽取客人的談話)

(1)客人入座時,比如客人之間在作介紹時,要注意聆聽,記住客人的職務、身份,來提供服務。

(2)通過預訂員、迎賓員的信息來掌握客人的姓氏、職稱及身份。

2.服務員要掌握就餐的主題,細心聆聽客人所說得每一句話,例如主人王總在談話中說:“我比較喜歡吃XX菜,他們這兒不知有沒有?”或某位客人說最近鬧肚子,不能吃辣或某一陪同說某月某日是某局長(總經理、主任)的生日等,及時將信息反潰給上級及廚房,便于提供相應的服務。

服務語:

(1)王總您好,剛才從您的談話中得知您比較喜歡吃xx菜,這是我們特意為您準備的菜品您請慢用。”

(2)王總您好,剛才 從XX先生口中得知今天是您的生日,這是我們酒店為您準備的生日蛋糕,祝您生日快樂!

二.客人在房間訂標準時

服務員要主動詢問客人有無飲食習慣的忌諱,以便提供相應的服務。例如:某處長來就餐訂完標準后,服務員應說:“某處長您好,您看您今天對菜品有什么特殊要求”,如果是有時,服務員應協調廚房給其調整菜品,如果沒有應按此菜單上菜。

三.點菜時,

要主動詢問客人,有無特殊要求,服務用語:先生/小姐您好,請問今天您對菜品什么要求嗎?

四.點酒水時:

1. 根據客人談話的內容,進行靈活的推銷或處理。

例如:

(1)被請的客人層次較高,但主人并不想花費太多的金額消費在酒水上時,服務應給予推銷中低檔的酒水,但不能訴說酒水的價格,應反過來說這些酒水都是受大部分客人所歡迎的,也是我們酒店銷量最好的)。服務語:先生您好,“您看今天給您上XX酒水可以嗎?這酒是我們這銷量最好的,客人都反映較好,要不給您來一瓶,嘗一嘗”。

(2)從客人的口中得知其籍貫的所在地,可及時推銷所在當地的酒水。例如:安徽的王總過來時應說:“王總您好,您看今天來什么酒水……要不給您來您家鄉的口子酒,可以嗎?”

2. 從客人預定菜的標準及點菜的金額中,判斷出其消費檔次并進行相應的推銷。(例

如;客人點菜金額較高,則推銷中高檔的酒水)。服務員根據實際情況進行推銷。

3. 若是老客戶時,要及時的推銷其較為喜歡的酒水。(比如;齊總喜歡喝橡木桶干紅)這時服務員應說:“您好,齊宗,今天中午/晚上是否還準備橡木桶干紅?”

4. 當客人點酒水拿不定主意時,服務員要向客人推銷,本酒店銷量較好的酒水。例如:我們酒店的某某酒銷量較好,服務員應說:“先生/小姐您好,我們這兒的某某酒銷量較好,而且大部分客人反映不錯,您看是否給您來一瓶?”

五.倒酒水時:

1. 點酒水的過程中,要注意聽取客人所需酒水的品種,第一次斟倒時要主動詢問客人所點酒水的種類,并熟記以便再次斟倒時準確無誤。

例如:

(1)在不知客人喝什么酒時,要主動問詢客人。服務用語:先生/小姐您好;請問給您添什么樣的酒水,白酒還是啤酒?在第二次第三次斟倒時要一次性斟倒,準確無誤。

(2)要記住客人所點酒水的種類,便于在為客人斟倒酒水時,準確無誤。(在點酒水時,要認真聽取客人所說的每一句話)

2. 在為客人斟倒酒水時,要問清客人所倒酒水數量(比如;客人在說話時,未注意到服務員在為其添酒,我們應主動詢問客人所添酒水數量的多少)例如:主人王總正與主賓談話,服務員應在客人后面稍等一會兒,找機會問詢客人,說:“打擾一下王總,您看白酒/啤酒給您添多少呢?”根據客人所說數量給予適當的添加。

3. 詢問客人添加酒水時,是大杯或小杯。例如:添白酒時,服務員應說:“先生/小姐您好,您看白酒給您添大杯還是小杯呢?”根據客人所說,給予正確的添加。

六.上菜時:

1. 上菜時靈活掌握賓主位置,便于提供正確的服務。比如:主賓與主人的位置交錯;

(1)家宴時一般是老年人,坐在主人的位置;服務員應將菜品轉于主人位置。

(2)當客人入座時,并不清楚主副陪位置,而是隨意的入座,這時,服務人員要針對所請客人的身份,提供靈活的服務。例如:主要客人坐于陪同位置時,服務員應將菜轉于陪同位置。總之,只要知道“被請客人”或“最主要的客人”坐在什么位置,就將菜品轉于什么位置。

2. 上菜時,靈活掌握上菜位置。

(1)副陪右側較為擁擠時,而其他位置較為寬松時,應靈活掌握上菜位置。

(2)若副陪的位置有小孩或老人時。

(3)若客人正在談話時;應靈活掌握上菜位置。

3.把握好介紹特色菜的時機。

(1)客人在說話時,服務人員應小聲的報菜名。

(2)客人對個別菜的口味、做法產生懷疑時,應主動的上前為其介紹.

(3)客人對某個菜品,產生懷疑時或對某個菜品產生好奇時;例如:客人對我們的“**養生湯”產生疑問時,服務員應說:“這道菜是我們本店的一個特色菜,主要在于突出“湯”它是用老雞老鴨及金華火腿熬制了兩天而成,湯清味醇,營養豐富。

(4)客人在談論身體狀況和其它事情時,服務員可以不失時機的為其介紹,有利于其身體健康的菜品;例如:客人反映血脂高時,服務員可以對著轉盤上的XX菜說;這道菜對降血脂有一定的療效,您不防可以試一下。

(5)當上第一倒菜品或特色燉盅時,要及時的為客人介紹。服務用語:這是我們的特色菜,您請品嘗。

1. 把握好報菜名的最佳時機。

(1)客人在交談或敘述什么事情較為激烈時,服務員報菜名聲音要小或停止報菜名;

(2)當客人停止交談或讓其他賓客品嘗這到菜品時,服務員要及時的報菜名。

七.巡臺時:

1. 觀察客人喝酒的數量,提供有針對性的添酒服務,必要時為客人換上礦泉水或“假酒”等。

例如:

(1)有個別客人每次喝啤酒杯子里都剩1/4時,說明客人的酒量有限,要為其少添加一些。

(2)當客人不勝酒量時,為其少添或為客人換“假酒”。

2.要仔細聆聽客人的談話,從其談話中得知酒量的大小,并主動征詢客人意見,為其添加酒水,添加時要注意適量。

3.餐中時要注意觀察客人,從其表情和動作中,判斷出客人的酒量,并適量的為其添加酒水或換“假酒”。

4.注意調味碟內的佐料,進行第二次添加。(客人第一次用完時,要第二次主動添加)

5.意觀察客人的用餐習慣:

(1)客人有潔癖時,應及時為其提供一次性的筷子,或及時更換骨碟與小勺并為其提供針對性的服務。

(2)針對左撇子的客人,要主動將其餐具調換位置。

(3)**銀行的張行長,喜歡每上一個湯要換一把小勺。

(4)要注意客人的茶杯及毛巾上是否有“吐出”的酒水,要及時更換。(例如;毛巾或茶水長時間未動,或著其酒味較濃時。

6.不方便用餐的客人要提供針對性的服務。例如:殘疾人(但不要過分的照顧)。老人,要及時的為其攙扶,或提供相應的服務。

7.夾取菜肴不方便或礙于面子的客人,要主動為其分餐;并注意仔細觀察客人的一舉一動,及時為其提供相應的服務。(主動征詢客人意見說,這個菜需要為您分一下嗎?)

8.餐桌上長時間未動的菜品,應主動征詢客人意見為其分餐或提供其他的服務。服務語:“先生/小姐您好,您這個菜常時間未動,是否不合您口味;這個道需要為您加熱一下嗎?這個菜需要為您分一下嗎?”

9.上菜時要提供針對性的服務。(例如:上香螺時,要主動把牙簽放到客人盤子中;上蝦和蟹時,要主動地幫客人把“餐巾紙”拿出;若上帶有調料菜時,當調料沒有時,服務員應主動的為客人添加。)。

10.茶水長時間未動時,要及時為客人更換。(先生/小姐,這是為您更換過的茶水,您請慢用。

11.要注意及時的更換骨碟。(例如;上帶殼類的海鮮時,上名貴菜及特色菜時)

12.服務員在餐中服務時,要禁忌,不允許長時間背對客人服務。(例如;服務員在背對客人開其酒水或有其他事情時,要勤回頭巡視客人用餐的情況,以便提供相應的服務)

13.當上帶有固體酒精的菜時,要注意酒精的使用,及時添加或熄滅。

14.當客人點菊花茶或(苦瓜汁)時,服務員應主動詢問客人,是否加冰糖,并主動為其提供服務。服務語:先生/小姐您好;請問,菊花茶(苦瓜汁)需要加冰糖嗎?

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